서비스 품질 현장 감사
매장·접점·응대 흐름을 직접 관찰해 기준과 실제 사이의 간극을 짚어 드립니다.
서비스 품질 현장 감사는 문서상 표준과 실제 응대가 얼마나 맞는지 확인하는 작업입니다. 손님을 맞이하는 첫 인사부터 대기·안내·불만 처리까지, 접점마다 관찰 기록을 남깁니다. 결과가 나오면 ‘잘했다/못했다’보다 어디를 먼저 손보면 고객 경험이 달라지는지 순서를 함께 정합니다.
누구를 위한 자문인가
매장·지점·콜센터·숙박·식음 등 고객 접점이 있는 조직의 운영·품질 담당자
기대할 수 있는 결과
관찰 근거가 담긴 품질 진단서와 우선순위가 정리된 개선 권고
포함 내용
- 사전 브리핑으로 점검 범위·민감 구간 합의
- 현장 관찰 및 미스터리 쇼퍼 관점 점검(합의 시)
- 응대 스크립트·표준과 실제 행동 대조
- 서면 진단서와 우선순위 개선안
- 결과 공유 미팅 1회
포함되지 않는 것
- 직원 징계·인사 평가 대행
- 시스템 개발·소프트웨어 도입
- 광고·마케팅 캠페인 기획
진행 순서
- 문의·범위 확인
- 현장 일정 조율
- 관찰·기록
- 진단서 작성
- 결과 공유
장소·준비·기간
장소: 경주 인근 현장 방문 또는 전국 출장(출장비 별도)
준비: 기존 서비스 표준, 응대 매뉴얼, 최근 고객 불만 요약(있을 경우)
기간: 1~3일 현장 + 보고서
비용 기준
회당 85만 원부터. 현장 일수·접점 수·지점 수에 따라 산정.